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為顧客創(chuàng)造價值,是企業(yè)存在的理由,也是市場營銷的宗旨。顧客價值以產(chǎn)品和服務為載體,是被顧客認同、接受并可以獲得的利益和效用。利益和效用既包括顧客所需的產(chǎn)品(服務)的實用性功能和作用,也包括顧客非實用性的心理、精神層面的收獲。實用價值和心理價值是產(chǎn)品(服務)價值的兩大支柱。不同的產(chǎn)品和服務,這兩種價值的組合比例不同:有的以實用價值為主,有的以心理價值為主,有的兩種價值兼而有之。產(chǎn)品(服務)的價值構成中,只有實用或心理一種價值而無另一種價值的極端情形比較少見?？偟膩碚f,隨著時代的發(fā)展,幾乎所有產(chǎn)品(服務)的心理價值含量和比重都在增加。

顧客價值只有經(jīng)過了顧客的認知過程,為顧客所了解、理解和接受,才能真正成為顧客價值。因此,顧客價值既是客觀的--它與產(chǎn)品(服務)本身所具有的客觀屬性(包括功能、作用、結構、材質技術含量、勞動含量等)有關;也是主觀的--它與客戶的主觀評價有關。實用性的產(chǎn)品和服務,其價值主要取決于客觀屬性,它是可以衡量和測定的,存在客觀的評價標準,不同評價主體得出的結論差異較小。而非實用性的產(chǎn)品和服務,其價值主要取決于顧客的認知;這種認知更加個性化,評價主體之間的結論也會差異更大甚至截然相反。

比如,對某個流行歌星,有些人極度迷戀和追捧,而另外一些人完全不感興趣。即仁者見仁,智者見智。

就大部分產(chǎn)品(服務)而言,客觀屬性是顧客價值的必要條件,主觀評價是顧客價值的充分條件,只有兩者統(tǒng)一了,顧客價值才得以確定。但需要指出的是,這句話并不適用于那些幾乎沒有客觀屬性的產(chǎn)品(服務),比如藝術類產(chǎn)品。對于一幅國畫或油畫作品,很難用消耗多少繪畫材料、花費多少繪畫時間等客觀標準來確定它的價值。既然顧客價值與顧客的認知、評價有關,那么不難得出以下衍生性結論:

第一,顧客價值與顧客期望(在一定的信息環(huán)境下,顧客對某種事物形成的期待和隱含的標準)存在反向關系。通常情況下,針對同種屬性、特征以及檔次的產(chǎn)品,顧客期望越低,顧客評價和顧客價值越高;反過來,顧客期望越高,顧客評價和顧客價值越低。因此,對產(chǎn)品(服務)進行價值定位時,需準確把握目標顧客的期望,在市競爭的環(huán)境下,顧客期望總的來說會越來越高,因此產(chǎn)品(服務)的價值需要持續(xù)改進、提升和變化。